中数SCRM

首尔丽格美容医院如何做私域

 二维码
作者:中数SCRM

医美行业背景介绍

据国信证券研报显示,2015——2019 年中国医美市场规模复合增速达22.5%,到 2024 年有望达 3185 亿元。其中像轻医美或者微整这类消费属性更强的医美项目,日益受到爱美人士的追捧。

我们关注到医美行业内不少医院或者医美机构开始做私域,并初见成效。上海首尔丽格医院就是其中的一个代表:作为一家区域单体医院,5000 个私域用户贡献了 450 万营收,并且沉淀出了一套完整的私域 SOP 打法。

今天我们就来聊聊首尔丽格美容医院是如何做私域的。

三方共搭私域流量矩阵

① 小程序

因医美行业“强到店”和“服务周期长”等属性,首尔丽格开发小程序的初衷并非强交易导向,而是看重了小程序的服务价值。运营社观察了首尔丽格的小程序,发现其在工具设计上做到了:

一是可以作为医美机构的官网,宣传医院的专业性和品牌力,增加用户信任度。

二是可以在小程序实现「预约+内容咨询」功能,承担传统医院「到店取号」和「基础问询」的职能。用户点击「预检分诊」,就可以提前填入信息及来访意向。

另外,首尔丽格还在在小程序上单独开了一个「漫说颌面」的内容栏目,以漫画的方式科普一些医美常见问题。

总结起来,首尔丽格的小程序不仅承担了官网展示、服务功能,还为用户后续的留存、转化运营打好了基础。

② 企业微信

另一个重要的触点就是企业微信。和其他消费行业、通过企业微信「社群运营」的定位不同,医美行业考虑到用户隐私及安全风险,更偏向 1v1 或者 Nv1 的服务方式。

理想状态下,企业微信是可以串联起了医美行业用户全旅程。运营社研究以后发现,通过企业微信,首尔丽格把一个用户从售前-到院-离院的整个过程衔接了起来。

据首尔丽格经营团队介绍,用户在到院前,会有“首尔丽格福利官”在企业微信上对用户进行触达,做线上客服公益宣讲,或者用钩子例如优惠券、上门礼或者特定的活动资格,来吸引用户到医院。

用户到达医院会有专门工作人员对接沟通,引导用户至小程序或者专属门诊,例如皮肤的小程序进行购买产品。之后会有相应科室的护士或者工作人员做承接,在企业微信给用户发送特定的话术高效回复。

当用户离院以后,会在企微上做“满意度调查”,并询问用户是否有更多需求,做进一步价值挖掘。还有一些品牌企划活动发送给用户,再次刺激用户需求,引导其下单复购。

③ 公众号

除了上述小程序和企业微信两个最核心的触点以外,首尔丽格也利用公众号构建私域。但在定位上,首尔丽格做了调整。在早期流量红利尚在时,首尔丽格主要将公众号作为营销窗口及流量入口。但随着流量红利收窄,首尔丽格公众号停止投入,停更了一段时间。直到去年年底,才重拾公众号开始做内容。

目前公众号承担了两个方面的作用:一是做品牌官方发声出口二是利用公众号做服务入口,将从前纸质进行的预检分诊的方式,全部移植到公众号。

医美行业的私域未来方向

第一,转为全域经营。一方面公私域需要充分联动,另一方面,医美机构也需要建立起自己数据中台的能力,通过累计用户数据和标签,充分挖掘数据,实现分层运营与全生命周期运营,探索全域经营带来的增长机会。

第二,改变经营思维。短期内,不少企业可能还是会选择像关键词搜索等唯ROI 导向的方式,但做私域需要长期主义私域,需要升华内功,利用存量老客带来新价值。

第三,用数字化工具优化管理私域。行业现阶段企业微信的使用并未完全覆盖到整个服务环节及跨科室、部门的服务从业者。利用数据化工具SCRM可以有效协调内部管理,有利于医院内部结构的优化和客户服务。

在未来,医美行业在私域还有很长的路要走,不仅要转变传统思维还要与时俱进使用私域运营SCRM工具。在洞察用户维度上,SCRM可以帮助医美企业做的更好。存量竞争下,如何通过私域打造企业的核心竞争力,是当下企业必须去思考和行动的,中数一直关注医美行业的私域问题,并希望为正在从事医美行业并想要开始搭建或者优化私域的从业者提供更多的解决办法和优质私域工具,欢迎私信联系我们。